Atendimento telefônico do IPE Saúde RS melhora tempo de resposta
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O tempo médio de espera dos usuários do IPE Saúde do Rio Grande do Sul para o atendimento telefônico, atualmente, é de menos de dois minutos – inclusive, a maior parte das chamadas é respondida em menos de 30 segundos. Os dados são alguns dos resultados da Central de Atendimento, implantada em maio do ano passado, que, desde julho, conta com um supervisor e 12 telefonistas em cada turno, atendendo ligações de todo o Estado.
No mês de janeiro, foram atendidas 15.860 ligações – um cenário muito diferente das 4.235 chamadas respondidas em maio de 2022. Da mesma forma, o tempo médio de espera dos usuários na linha caiu de cerca de 34 minutos na época da implantação para apenas um minuto e 42 segundos em janeiro deste ano – sendo que 52% delas foram atendidas em até 30 segundos (quando este dado era de apenas 7% em maio de 2022). A taxa de abandono (ou seja, de pessoas que desistem da ligação antes de serem atendidas) que era de 61% em maio caiu para 5% em janeiro deste ano.
A evolução é um trabalho conjunto, na avaliação do supervisor da da equipe de Telefonia do IPE Saúde, Fabrício Rodrigues da Silva: “É um orgulho fazer parte desta equipe e poder contribuir para alcançar este resultado. Este cenário é reflexo de muito empenho e dedicação da equipe de telefonistas e servidores, que estão envolvidos diariamente para atender as necessidades dos nossos segurados. O mérito é de todos, que buscam a satisfação dos usuários do IPE Saúde.”
A central telefônica atende chamadas das 8h às 18h, no número (51) 3288-1550. Além do melhor controle das ligações atendidas e perdidas, a utilização do sistema de VoIP, implantado em parceria com a Secretaria de Planejamento, Orçamento e Gestão na Central, também permitiu a implantação de uma URA (Unidade de Resposta Audível) com o encaminhamento da ligação conforme o tipo de atendimento (usuário, prestador ou administrativo).
Entre os assuntos mais demandados nas chamadas telefônicas estão: Reembolso (18%), PAC (10%), Habilitação de dependentes (9%) e Cartão e Certificado Provisório (8%).
Modalidades de Atendimento
Além da opção por telefone, o IPE Saúde disponibiliza todos os serviços na modalidade digital, através do Portal do Segurado. Também é possível acessar o atendimento de forma presencial na sede, em Porto Alegre, ou nas unidades no interior, através do Programa Facilitadores – consulte aqui os locais.
Raquel Schneider / Ascom IPE Saúde
